Service Desk
Ponto único de contacto multicanal, com atendimento sob SLA e foco em resolução no primeiro nível.
Managed Services · Service Desk & ITSM
Atendimento de TI com a melhor experiência.
Service Desk, ITSM e monitorização de operações com foco em quem usa o serviço.
- Apoio multicanal sob SLA, baseado em ITIL
- Monitorização de operações em tempo real
- Medição por experiência (XLA)
Plataforma
ITIL 4
ITIL 4
A virada
O utilizador não quer abrir chamados. Quer resolver.
Fechar tickets não basta. O que importa é o serviço a funcionar e o utilizador produtivo.
Operamos o seu atendimento de TIC cuidando dos 3 P's: pessoas, processo e plataforma com foco em resolver rápido e em medir a experiência. Menos fila, menos reincidência, mais tempo de operação.
Conheça os serviçosBMC Helix
Uma plataforma para todo o ciclo de serviço.
Centralizamos incidentes, requisições, problemas e mudanças numa plataforma única. A automatização e o autoatendimento retiram o trabalho repetitivo do caminho.
- Gestão de incidentes, problemas e mudanças
- Portal de autoatendimento e catálogo de serviços
- Automatização de fluxos e base de conhecimento
- Painéis de SLA e indicadores em tempo real
painel · operação de serviço em tempo real
Como operamos
Serviço previsível, com método.
Operação guiada por ITIL e compromissos claros. Tudo medido, tudo registado.
SLA
Compromissos de atendimento medidos e cumpridos
XLA
Indicadores de experiência, não apenas de tickets
ITIL
Boas práticas em todo o ciclo de serviço
O que entregamos
Do primeiro contacto à melhoria contínua.
Gestão de incidentes
Registo, triagem e resolução rápida, com comunicação clara ao utilizador.
Gestão de problemas
Análise de causa raiz para eliminar a reincidência, não apenas apagar fogos.
Gestão de mudanças
Mudanças planeadas e controladas, com menor risco para a operação.
Monitorização de operações
Acompanhamento contínuo de serviços e ativos, com alertas e ação proativa.
Catálogo & autoatendimento
Portal e catálogo de serviços para abrir e acompanhar solicitações sem atrito.
Base de conhecimento
Soluções documentadas que aceleram o atendimento e habilitam o autoatendimento.
Service Experience (XLA)
Medição da experiência real do utilizador para guiar a melhoria contínua.
Ciclo de atendimento
Do contacto à melhoria.
01ContactoSolicitação por qualquer canal.
02RegistoAbertura e classificação do ticket.
03TriagemPriorização por impacto e urgência.
04ResoluçãoSolução no nível adequado.
05ComunicaçãoUsuário informado e validação do fechamento.
06MediçãoSLA, XLA e satisfação acompanhados.
07MelhoriaCausa raiz e evolução do serviço.
Por que a Amazon
Operação madura, pronta para o setor público.
Já operamos atendimento de TIC para ambientes críticos pelo Brasil. Sabemos o que um SLA de governo exige.
Entregamos equipe, processo e plataforma sob nossa responsabilidade, com indicadores e evidências prontos para auditoria e prestação de contas.
Excelência reconhecida
Gestão de serviços certificada.
A ISO 20000 atesta nossa maturidade em gestão de serviços de TI — exatamente o que sustenta um atendimento confiável.
ISO 9001Gestão da Qualidade · 2015
ISO 20000Gestão de Serviços de TI · 2018
Perguntas frequentes
Tire suas dúvidas.
O SLA mede o cumprimento do serviço (tempo de resposta e resolução). O XLA mede a experiência de quem usa. Acompanhamos os dois.
Operamos sobre o BMC Helix e também integramos a ferramenta que já tem, conforme o cenário do órgão.
Sim. Toda a operação é guiada por boas práticas ITIL, da gestão de incidentes à melhoria contínua.
Sim. O regime de atendimento — horário comercial, estendido ou ininterrupto — é definido conforme a criticidade dos serviços.
Acompanha o SLA, XLA e satisfação em painéis em tempo real, com relatórios prontos para prestação de contas.
Próximo passo
Vamos elevar o seu atendimento de TI.
Converse com os nossos especialistas e receba um diagnóstico da sua operação.